Gestion de risque et de crise 101

RM 3

par Michelle Grandchamp

Parfois les choses ne se passent pas comme nous le voulons. Dans votre vie quotidienne, ceci est habituellement une petite frustration, ou, si vous êtes comme moi, provoque une panique pour la perte de contrôle. (Oui, j’ai déjà pleuré sur le lait renversé, mais à ma défense le lait était mélangé avec mon café donc je crois que mes larmes étaient justifiées…) Lorsque vous dirigez une entreprise, par contre, les événements imprévus peuvent être beaucoup plus risqués et peuvent impliquer beaucoup plus de personnes. Ceci peut mener à une perte de clients, de revenue, de réputation et plusieurs autres choses. Alors comment pouvons-nous planifier pour ces événements imprévisibles, mais inévitables afin d’éviter de perdre notre entreprise carrément?

J’ai fait beaucoup de recherche pour voir comment une entreprise peut rester à flot lors des temps difficiles, et j’ai découvert plusieurs conseils et astuces qui pourrait vous aider à prendre l’avance et garder heureux votre équipe, votre clientèle et vos parties prenantes.

Entrez les plans de gestion de risques et de gestion de crise

Ceux-ci sont vos plans de contingences détaillant comment procéder dans toutes les situations lorsque vous affrontez un obstacle qui menace la subsistance de votre entreprise, et sont souvent inclus dans votre plan d’affaires avant votre lancement officiel. Certains exemples de ceci incluent des réponses à du dommage physique sur votre entreprise ou votre inventaire, la maladie auprès des employés (une pandémie, disons?), des accidents au travail, des faillites technologiques ou d’autres événements qui pourraient avoir un effet sur vos activités quotidiennes habituelles. Quelques mesures dans vos Plans de gestion de risque et de crise seront préventives et dans l’ensemble en continu, telles que les formations en milieu de travail, mais certaines seront tout simplement mises en place en préparation pour des cas d’urgence.

Le Plan de gestion de risque et le Plan de gestion de crise sont souvent confondus ou utilisés de manière interchangeable, mais ceux cis sont différents l’un de l’autre et peuvent être distingués de plusieurs façons.

Le Plan de gestion de crise

Les crises sont des événements qui arrivent soudainement à des points de temps en particulier et sont, pour la grande part, totalement imprévus et ont un potentiel pour causer beaucoup de mal à votre entreprise. Quoique certaines crises pourraient être reliées à des catastrophes naturelles, quelques situations de crise plus communes incluent:

  • le départ soudain d’un membre du conseil de longue date, d’un PDG, ou d’un autre membre du personnel important
  • des allégations de violence sexuelle ou physique
  • des vidéos virales ou des actualités qui contredisent les valeurs de l’organisme et ont un effet sur sa crédibilité
    • Ceci pourrait être considéré comme étant soit une crise ou un risque, dépendant de l’implication de votre organisme dans la situation. 
    • Par exemple, les publications de vidéos de brutalité policière contre les hommes et femmes noires pourraient être considérées comme étant une crise pour les forces de police impliquées puisque les vidéos y ont étés dirigés afin de démontrer le racisme institutionnalisé immanent dans les systèmes de justice à travers du monde.
    • En tant qu’organisme qui n’est pas « affecté »,  tel qu’un organisme de Développement Économique Communautaire orienté pour les femmes, manquer de prendre une position dans le mouvement « Black Lives Matter », et de ne pas démontrer et adhérer aux valeurs et au mandat de votre organisme pourrait être considéré comme étant un risque à cet organisme. 

Les méthodes utilisées par une entreprise pour adresser une crise seront directement liées au niveau d’impact qu’une crise pourrait avoir. Une entreprise qui reste deux pas de l’avant d’une crise et qui peut rapidement s’adapter à une situation pourra typiquement fournir un résultat plus positif qu’une entreprise qui est lente à réagir à une crise, qui détourne l’attention au lieu de réfléchir à leur position dans la crise ou qui fait peu d’autres pour s’adresser au public par rapport à la situation en main.

Le Plan de gestion de risque

La gestion de risque, de son côté, adresse le potentiel pour n’importe quelle activité ou événement qui pourrait avoir un effet sur le revenue, la réputation, le marché ou la prestation de services ou de produits d’une entreprise. Ceux-cis peuvent être des risques stratégiques ou opérationnels tels que:

  • ne pas être préparé pour de nouvelles tendances dans le marché
  • prendre une décision à l’égard qui ne suit pas les objectifs de votre organisme
  • de faire un investissement majeur dans quelque chose qui est au bord de devenir obsolète, tel que la technologie
  • les dépenses excessives sur des projets
  • la gestion inadéquate de votre organisme
  • la formation insuffisante ou inappropriée de vos employés

Les types d’activités ou d’événements qui pourraient être considérés comme étant un risque à l’opération d’un organisme  peuvent avoir une variété ou plusieurs effets sur la façon dont votre entreprise fait affaire autant à l’intérieur qu’à l’extérieur. La manière ce dont ceux cis sont adressés reflètera sur sa crédibilité en tant qu’organisme.

Quoique la planification pour les risques et crises potentiels pourrait sembler difficile, il y a quelques façons que vous pouvez vous organiser et organiser votre entreprise afin d’être prêt pour toute éventualité.

Les Plans de gestion de risque et de crises de votre organisme

Créez un plan qui détaille à fond tous les risques et crises possibles avec lesquels votre organisme pourrait faire face. Une bonne idée serait de faire de la recherche sur quelles sortes de crises et risques d’autres entreprises comme la vôtre a vécu, et de voir comment ils y ont répondu. Est-ce qu’ils y ont bien répondu? Mal répondu? Comment est-ce que votre entreprise pourrait mieux adresser ce type de scénario?

Déterminer en avance comment vous pourrez minimiser les effets négatifs des risques et des crises que vous avez identifiés, et la fréquence probable de leur occurrence vous aidera à les adresser calmement sur le coup plus tard. Quand les événements sont imprévisibles, il peut être facile de se sentir stressé et perturbé, mais avec un plan clair pour comment réagir et s’adapter à chaque désastre, vous réduirez le potentiel pour une réception ratée et fatale.

Finalement, vous devrez constamment réviser et mettre à jour vos Plans de gestion de risque et de crise, de la même manière que vous rafraîchirez régulièrement votre Plan de business pour s’adresser à de nouveaux éléments dans votre marché ou de votre clientèle. Ces plans fourniront aussi à vos clients, assureurs et autres parties prenantes de la preuve que votre entreprise a les moyens pour survivre tout qui pourraient vous affecter.

D’autres précautions de risques et de crises

Au-delà des Plans de gestion de risque et de crise, il y a aussi d’autres conseils que vous et votre organisme pourriez suivre afin de gérer efficacement votre entreprise lors d’une crise. Chaque entreprise est unique et aura des besoins et capacités différentes. N’hésitez pas de décider quelles stratégies fonctionnent les meilleures pour votre organisme et ses capacités financiers et de personnel.

Au milieu d’une crise, vos employés et votre clientèle regarderont vers les porte-parole de l’organisme pour être guidés et rassurés, donc la formation d’une équipe de leadership servira de fondement pour toutes vos initiatives de planification pour les risques et les crises. Ce leader ou ces leaders, étant le « visage » de votre entreprise occuperont le gros des réactions négatives pour toutes les conséquences, mais seront aussi la représentation principale de comment votre entreprise réagit à une crise. Si un seul leader se comporte mal envers une crise, il paraîtra que tout l’organisme qu’ils ou qu’elles mènent se comporte de la même façon – même si ce n’est pas le cas.

Dans ce même ordre d’idées, pour toutes les entreprises ou corporations plus larges, il serait bénéfique pour votre organisme d’assembler une équipe qui est strictement dédiée à la gestion de crise. Ce groupe devrait inclure un membre de plusieurs départements de votre organisme afin d’offrir les connaissances de spécialistes dans n’importe quel domaine.

De plus, assurez-vous que toutes les formations appropriées et pertinentes sont offertes et que des standards sont renforcés auprès des employés afin que tous les membres du personnel dans la hiérarchie de l’organisme fassent la promotion des mêmes valeurs que les membres de l’équipe exécutif. 

Finalement, votre meilleure assurance pour maintenir la marque et la réputation de votre entreprise – et surtout en temps de crise – est la communication opportune et constante avec tous deux parties internes et externes. Communiquer avec le public et avec les parties prenantes  devrait inclure un signe de reconnaissance de la crise, la position de votre organisme dans la situation (si nécessaire), ainsi que des détails sur vos plans d’avancement. La supercommunication n’est pas une mauvaise chose dans ces cas, donc assurez-vous d’inclure des approvisionnements pour des mises à jour au nécessaire. Présentez les faits, restez positifs et gardez en tête que quoique la transparence est un élément clé, il n’est pas essentiel pour les médias de connaître tous les tenants et aboutissements d’une crise afin de faire un reportage. Vous avez le droit de garder des détails à l’interne jusqu’au moment que vous avez plus d’information de comment fournir des solutions.

Reines de gestion de risque et de crise

Bien que vous aviez tous les outils pour défendre contre les risques et les crises qui pourrait avoir un effet sur votre entreprise avec succès, votre travail ne finit pas ici. Tout comme a déjà été mentionné, il est important de toujours être en surveillance pour de nouvelles informations sur comment mieux vous éduquer, comment vous adapter à une crise et comment non seulement survivre une crise, mais prospérer comme entreprise.

Michelle Grandchamp est une nouvelle diplômée du programme de Relations Publiques au Collège La Cité, provenant d’Ottawa, Ontario. Elle travaille avec le Conseil Économique des femmes à St. John’s, en Terre-Neuve depuis juin 2019, et est intéressée par l’environnement et le féminisme.


Ressources

Ces ressources sont seulement disponibles en anglais.

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